[
  {
    "start": 5.658,
    "end": 8.902,
    "text": "heutigen Praxisfolge geht es Jack Wolfskin."
  },
  {
    "start": 8.902,
    "end": 18.792,
    "text": "Wir sprechen darüber, wie sich diese Traditionsmarke im Outdoor-Bereich seit Jahrzehnten\nimmer weiterentwickelt hat, welche Rolle dabei ihr Kundenverständnis und die eigenen Läden"
  },
  {
    "start": 18.792,
    "end": 24.978,
    "text": "spielen und warum Customer Centricity fester Bestandteil der Unternehmens-DNA ist."
  },
  {
    "start": 34.638,
    "end": 42.24,
    "text": "Hallo und herzlich willkommen, mein Name ist Peter Pyrna, schön, dass du wieder bei einer\nneuen Praxis-Folge von CX-Talks dabei bist."
  },
  {
    "start": 44.126,
    "end": 48.609,
    "text": "Jack Wolfskin ist so eine Marke, die mich persönlich seit meiner Jugend begleitet hat."
  },
  {
    "start": 48.609,
    "end": 57.645,
    "text": "Sie war immer irgendwie da und ich hatte das Gefühl, nachdem ich viele Jahre eine Jacke\nvon Jack Wolfskin besaß, dass deren Outdoor-Kleidung unverwüstlich ist."
  },
  {
    "start": 57.645,
    "end": 60.017,
    "text": "Und dann war ich rausgewachsen."
  },
  {
    "start": 60.537,
    "end": 66.491,
    "text": "Ich bin nun kein ausgewiesener Bergfax und meine Ärztin mahnt mich regelmäßig, mich mehr\nin der Natur zu bewegen."
  },
  {
    "start": 66.491,
    "end": 69.814,
    "text": "Ich habe mich also etwas aus dem Zielsegment verabschiedet."
  },
  {
    "start": 69.814,
    "end": 73.596,
    "text": "Das ändert aber nichts an meiner Bewunderung für das Markenmanagement."
  },
  {
    "start": 74.274,
    "end": 79.057,
    "text": "Denn es gibt nur wenige Marken, die sich seit mehr als 40 Jahren höchst präsent halten\nkönnen."
  },
  {
    "start": 79.057,
    "end": 88.003,
    "text": "In manchen Zielgruppen hat Jack Wolfskin fast schon den Status einer Gattungsmarke wie\nTesa für Klebeband oder Tempo für Partiertaschentücher."
  },
  {
    "start": 88.003,
    "end": 90.785,
    "text": "Ich fragte mich nun, was muss man eigentlich dafür tun?"
  },
  {
    "start": 90.785,
    "end": 100.171,
    "text": "Welche Rolle spielen moderne Instrumente des Customer Experience Management für den\nnachhaltigen Erfolg von Jack Wolfskin?"
  },
  {
    "start": 100.171,
    "end": 104.288,
    "text": "Dank meiner Freunde des CX Beratungshauses Vision 11"
  },
  {
    "start": 104.288,
    "end": 107.331,
    "text": "kam ich mit Lars Lengler Greif in Kontakt."
  },
  {
    "start": 107.331,
    "end": 115.178,
    "text": "Er ist Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin und damit verantwortlich für die\nmeisten der Fragen, die ich an ihn hatte."
  },
  {
    "start": 115.178,
    "end": 120.373,
    "text": "Und deshalb war es auch ein richtig gutes und aufschlussreiches Gespräch, wie ich finde."
  },
  {
    "start": 129.626,
    "end": 132.579,
    "text": "Herzlich willkommen bei CX Talks."
  },
  {
    "start": 132.579,
    "end": 141.146,
    "text": "Ich freue mich sehr mit dir zum einen einen ganz erfahrenen Fachmann zu haben und zu\nanderen auch jemanden, der eine sehr weitreichende Customer Experience Management Rolle"
  },
  {
    "start": 141.146,
    "end": 142.917,
    "text": "bei Jack Wolffskin ausübt."
  },
  {
    "start": 142.917,
    "end": 145.129,
    "text": "Vielleicht deshalb kurz mal zu dir selbst."
  },
  {
    "start": 145.129,
    "end": 154.506,
    "text": "Mit welchem Hintergrund bist du denn Director Consumer Centricity geworden und damit auch\nzu Jack Wolffskin gekommen?"
  },
  {
    "start": 155.15,
    "end": 158.85,
    "text": "Ich bin seit insgesamt 5,5 Jahren bei Qoosken jetzt."
  },
  {
    "start": 158.85,
    "end": 166.23,
    "text": "Ich habe einen Hintergrund im Bereich Marktforschung, Consumer Insights, einmal über das\nStudium."
  },
  {
    "start": 166.23,
    "end": 179.49,
    "text": "Ich E-Commerce und Marketing und Finance studiert in Frankfurt und dann nach dem Studium\nerstmal in der Automobilmarktforschung einen Einstieg gehabt und habe dann 11,5 Jahre bei"
  },
  {
    "start": 179.49,
    "end": 183.07,
    "text": "IKEA in Deutschland und in Schweden in verschiedenen Rollen gearbeitet."
  },
  {
    "start": 183.08,
    "end": 195.217,
    "text": "Einmal in den Bereichen Market Intelligence, Strategy & Planning, Marktforschung, Consumer\nInsights, auch Local Marketing, das heißt für die Ikea Stores."
  },
  {
    "start": 195.217,
    "end": 209.456,
    "text": "Dort das Marketing mit zentralseitig betreut und in internationalen Kontexten dann bei\nIkea in Malmö in Schweden im Bereich CRM, Customer Data Strategy, Customer Analytics"
  },
  {
    "start": 209.456,
    "end": 210.482,
    "text": "Strategy."
  },
  {
    "start": 210.482,
    "end": 219.18,
    "text": "und aber auch das große Multi-Channel-Transformation-Programm von IKEA mit Market\nIntelligence begleitet und unterfüttert."
  },
  {
    "start": 219.18,
    "end": 230.27,
    "text": "Hab dann eine kleine Schleife gedreht über eines der ältesten Loyalty-Programme in\nDeutschland bei den Adler Modemärkten und bin darüber dann bei Jack Wolfskin gelandet,"
  },
  {
    "start": 230.27,
    "end": 232.522,
    "text": "dort das Loyalty-Programm aufzubauen."
  },
  {
    "start": 232.522,
    "end": 237.842,
    "text": "Hab dann dort auch festgestellt, der Bereich Marktforschung und Consumer Insights."
  },
  {
    "start": 237.842,
    "end": 251.379,
    "text": "Das ergänzt sich sehr schön und habe dort auch einen Brand Tracker und einfach Brand\nPositioning Analysen mit aufgebaut und gestaltet, ein solides Wissensfundament zu"
  },
  {
    "start": 251.379,
    "end": 262.636,
    "text": "schaffen, die Marke Jack Wolfskin einmal intern besser zu verstehen, aber natürlich dann\nauch die Konsumentinnen und Konsumenten dann mit dem, was wir anbieten, besser versorgen"
  },
  {
    "start": 262.636,
    "end": 264.637,
    "text": "zu können."
  },
  {
    "start": 264.637,
    "end": 267.38,
    "text": "Nur wenn wir den Kunden und die Kundinnen verstehen."
  },
  {
    "start": 267.38,
    "end": 275.634,
    "text": "können wir natürlich auch die Produkte und die Angebote zusammenstellen, die für die\nKunden und Kundinnen attraktiv sind."
  },
  {
    "start": 275.978,
    "end": 279.31,
    "text": "sind schon gleich beim Thema, was ist denn nämlich das Unternehmen Jack Wolfskin?"
  },
  {
    "start": 279.31,
    "end": 280.861,
    "text": "Weil man kennt vielleicht die Marke."
  },
  {
    "start": 280.861,
    "end": 286.414,
    "text": "Also ich hatte überhaupt keine Vorstellung davon, was das Unternehmen Jack Wolfskin kennt."
  },
  {
    "start": 286.414,
    "end": 289.646,
    "text": "Kannst du da vielleicht bisschen die Rahmendaten geben?"
  },
  {
    "start": 289.646,
    "end": 295.326,
    "text": "Jack Wolfskin ist seit 1981 am Start, gegründet von Ulrich Dauzien."
  },
  {
    "start": 295.366,
    "end": 297.586,
    "text": "Die Legende will es am Lagerfeuer."
  },
  {
    "start": 297.586,
    "end": 307.186,
    "text": "In Kanada ist der Name entstanden aus der Ansicht einer Bärenspur und Wolfsgeheul im\nHintergrund, deshalb Jack Wolfskin."
  },
  {
    "start": 307.206,
    "end": 318.466,
    "text": "Von Anfang an im Bereich Outdoor, ganz am Anfang häufig auch im Kontext Travel,\nBackpacking, da die Heritage auch mit,"
  },
  {
    "start": 318.878,
    "end": 322.57,
    "text": "Protagonisten wie Arvid Fuchs, ausgestattet worden ist."
  },
  {
    "start": 322.57,
    "end": 325.951,
    "text": "Heute arbeiten wir zum Beispiel mit Reinhold Messner zusammen."
  },
  {
    "start": 325.951,
    "end": 336.496,
    "text": "Aber Jack Wurskin ist ja vom Hintergrund her für den europäischen oder insbesondere den\ndeutschsprachigen Markt fast so wie ein Synonym für Outdoor."
  },
  {
    "start": 336.496,
    "end": 346.944,
    "text": "Also wenn wir unsere spontane Markenbekanntheit abfragen, haben wir immer einen sehr\ngroßen Anteil an Menschen, gerade in den deutschsprachigen Ländern, die Jack Wurskin"
  },
  {
    "start": 347.666,
    "end": 350.098,
    "text": "im Kopf haben, wenn es Outdoor geht."
  },
  {
    "start": 350.098,
    "end": 360.443,
    "text": "Und meine Aufgabe ist es dann, die Kollegen natürlich mit dem Wissen zu versorgen, was\ntreibt die Leute denn tatsächlich dann an, ein Outdoor-Produkt in welchen"
  },
  {
    "start": 360.443,
    "end": 370.338,
    "text": "Verwendungsverfassungen dann auch zu nutzen, dort dann auch die Produktentwicklung, die\nKommunikationsentwicklung und letzten Endes das Meeting with the Customer entsprechend"
  },
  {
    "start": 370.338,
    "end": 371.718,
    "text": "gestalten zu können."
  },
  {
    "start": 372.507,
    "end": 375.324,
    "text": "Und wie viele Mitarbeiter hat Jack Wolfs in WP?"
  },
  {
    "start": 375.726,
    "end": 388.606,
    "text": "Global haben wir 1500 Mitarbeiter, sind aktiv hauptsächlich in den Dachmärkten und in\nChina und sind dort auch mit einem ordentlichen Retail Footprint unterwegs."
  },
  {
    "start": 388.826,
    "end": 398.166,
    "text": "Also insgesamt haben wir so um die 600, 620 Stores und 3000 Verkaufsstellen weltweit."
  },
  {
    "start": 399.806,
    "end": 403.822,
    "text": "Und jetzt noch ein bisschen, wo Jack Wurskin herkommt, eine der"
  },
  {
    "start": 403.822,
    "end": 410.397,
    "text": "Mantren von Beginn an war, die Wildnis für jedermann verfügbar zu machen."
  },
  {
    "start": 410.397,
    "end": 412.919,
    "text": "Make the wild available for all."
  },
  {
    "start": 412.919,
    "end": 416.952,
    "text": "Und das ist eigentlich so das, was uns tagtäglich antreibt."
  },
  {
    "start": 416.952,
    "end": 425.458,
    "text": "ja, einmal von der Produktentwicklung her, aber auch wenn wir den Menschen da draußen in\nden Läden und über unseren Onlineshop begegnen."
  },
  {
    "start": 426.848,
    "end": 438.744,
    "text": "Es gibt ja so viele Marken, die sowohl eigene Läden als auch praktisch Verkaufsstellen\nüber Franchise-Nehmer oder eben ganz normal über den normalen Handel betreiben."
  },
  {
    "start": 438.744,
    "end": 449.629,
    "text": "Warum habt ihr euch entschieden oder dass ihr sagt, wir für uns, wir wollen auf jeden Fall\nauch einen direkten Verkauf haben?"
  },
  {
    "start": 449.629,
    "end": 452.09,
    "text": "Ist das euer Footprint into the Wildness?"
  },
  {
    "start": 452.942,
    "end": 454.342,
    "text": "Er wird es immer mehr."
  },
  {
    "start": 454.342,
    "end": 461.202,
    "text": "Jack Wussink kommt ganz stark aus dem Franchise Business, auch der erste Store, der es\n1993 in Heidelberg aufgemacht hat."
  },
  {
    "start": 461.202,
    "end": 464.042,
    "text": "War ein Franchise Store, sogar heute noch."
  },
  {
    "start": 464.662,
    "end": 472.542,
    "text": "wenn wir uns das so anschauen, heute ist es so, dass wir ja so zwei Drittel, ein Drittel\nimmer noch mit Wholesale unterwegs sind."
  },
  {
    "start": 472.542,
    "end": 482.802,
    "text": "Das wird mit Sicherheit auch ganz starke Säule weiterhin bleiben, denn gerade im Outdoor\nBereich sind ja als erster Touchpoint häufig"
  },
  {
    "start": 482.802,
    "end": 489.045,
    "text": "Einmal die Suche im Internet, also die üblichen Verdächtigen, Google, Amazon."
  },
  {
    "start": 489.045,
    "end": 496.478,
    "text": "Aber auch, wenn ich jetzt in unsere spontane Reaktion der Menschen in der letzten Umfrage\nreinschaue, ist Jack Wolfskin dort auch genannt."
  },
  {
    "start": 496.478,
    "end": 500.61,
    "text": "Als einmal, ich gehe in den Laden oder auch direkt auf die Website."
  },
  {
    "start": 500.61,
    "end": 507.063,
    "text": "Aber auch die großen Multi-Brand-Händler spielen im Outdoor-Bereich eine große Rolle."
  },
  {
    "start": 507.063,
    "end": 508.974,
    "text": "Und wenn man dann, ich sag immer,"
  },
  {
    "start": 509.118,
    "end": 514.011,
    "text": "Physical availability und mental availability, wenn die zusammenkommen, dann ist es ein\nMatch."
  },
  {
    "start": 514.011,
    "end": 524.637,
    "text": "Und die mental availability ist bei Jack Woolskin zumindest im deutschsprachigen Markt\nsehr hoch, weil wir fast wie ein Synonym für Outdoor für viele Menschen sind."
  },
  {
    "start": 524.637,
    "end": 527.579,
    "text": "Auf der anderen Seite müssen wir auch sichtbar und verfügbar sein."
  },
  {
    "start": 527.579,
    "end": 537.064,
    "text": "Und da ist natürlich dieser Mix aus D2C und Wholesale ganz wichtig und essentiell für uns,\ndie Kundinnen und den Kunden auch zu erreichen."
  },
  {
    "start": 538.062,
    "end": 540.513,
    "text": "Dann sind wir schon beim nächsten Stichwort, Kundinnen und Kunden."
  },
  {
    "start": 540.513,
    "end": 544.745,
    "text": "Wie würdest du denn eure Zielgruppe heute beschreiben?"
  },
  {
    "start": 544.745,
    "end": 548.006,
    "text": "Eure Marke gibt es relativ lang, ihr seid das Synonym."
  },
  {
    "start": 548.006,
    "end": 554.849,
    "text": "Aber wahrscheinlich habt ihr trotzdem bestimmte Personengruppen, die ihr eher erreicht als\nandere."
  },
  {
    "start": 554.849,
    "end": 557.73,
    "text": "Was ist so die typische Jack Wolfskin?"
  },
  {
    "start": 558.079,
    "end": 562.832,
    "text": "Wenn man es mal ganz einfach runterbricht, Menschen, gerne draußen sind."
  },
  {
    "start": 562.832,
    "end": 572.249,
    "text": "Outdoor-Sportler, klar, da gibt es mit Sicherheit auch den einen oder anderen, die bei uns\nihre Produkte finden."
  },
  {
    "start": 572.389,
    "end": 582.436,
    "text": "in der großen Menge der Konsumenten sind wir eben eine Marke, die schon über 40 Jahre\ninzwischen am Start ist."
  },
  {
    "start": 584.27,
    "end": 591.853,
    "text": "Kunden Datenbank in unser LoL-Tippo-Gang reingucken, sind das wirklich die Menschen, gerne\naktiv draußen sind."
  },
  {
    "start": 591.853,
    "end": 602.098,
    "text": "Also junge Menschen jeden Alters, wenn man vom Mindset, vom Kopf her guckt, weil alle, die\nwir erreichen, haben so bisschen so die Wildnis im Herzen."
  },
  {
    "start": 602.098,
    "end": 607.53,
    "text": "Und das ist eigentlich unsere unsere Core Target Group sozusagen, The Wild Ones."
  },
  {
    "start": 607.53,
    "end": 612.022,
    "text": "Diejenigen, die carefree, confident und curious sind, neugierig."
  },
  {
    "start": 612.052,
    "end": 618.837,
    "text": "diejenigen, die mit einem Wachenauge durch die Welt und in die Natur gehen und auch einen\nechten Bezug zur Natur haben."
  },
  {
    "start": 618.837,
    "end": 621.799,
    "text": "Das kriegen wir auch regelmäßig zurückgespielt."
  },
  {
    "start": 621.799,
    "end": 631.036,
    "text": "Unsere Produkte werden teilweise 20, 30, 40 Jahre in Ehren gehalten und auch weitergegeben\ninnerhalb der Familie."
  },
  {
    "start": 631.036,
    "end": 639.102,
    "text": "Also ich habe in dem letzten Nordseeurlaub so viele junge Menschen gesehen, die\noffensichtlich Jack-Wolfe-Skin-Jacken trugen."
  },
  {
    "start": 639.102,
    "end": 642.387,
    "text": "die vielleicht ihre Väter oder ihre Mütter schon getragen haben."
  },
  {
    "start": 642.387,
    "end": 644.47,
    "text": "Also wir sind auch eine Family Brand."
  },
  {
    "start": 645.138,
    "end": 652.436,
    "text": "Sprich für eure Qualität ist aber fürs Repurchase natürlich nicht so besonders ideal für\neure Marke, wenn die so lange halten."
  },
  {
    "start": 653.143,
    "end": 661.989,
    "text": "Sustainability ist ein wichtiges Thema für uns, in der Lieferkette auch, wie wir auch mit\nden Wendern umgehen."
  },
  {
    "start": 661.989,
    "end": 671.825,
    "text": "Aber wenn wir auch in den Markt hineinfragen und was ist euch wichtig als Konsumentinnen\nund Konsumenten, dann ist das Thema Langlebigkeit immer ganz ganz oben in der Liste."
  },
  {
    "start": 671.825,
    "end": 681.734,
    "text": "Das heißt, das ist auch ein Bedarf, den wir tatsächlich auch damit decken und das sagen\nwir mal der Outerlayer, Hardshell, der darf gerne auch mal 10, 15"
  },
  {
    "start": 681.734,
    "end": 685.715,
    "text": "oder länger Jahre halten."
  },
  {
    "start": 685.715,
    "end": 694.698,
    "text": "Der Trick ist dann natürlich den Repurchase über den Base- und Midlayer dann so bisschen\nanzutriggern."
  },
  {
    "start": 694.698,
    "end": 705.362,
    "text": "Cross-Selling, Up-Selling, da auch sinnvoll die Daten, die wir haben, zu nutzen, den\nMenschen, die wir erreichen können, bestmögliche Angebote zu machen."
  },
  {
    "start": 705.486,
    "end": 710.148,
    "text": "Du hast jetzt gesagt, ihr seid ganz besonders stark in China und in der Drachregion."
  },
  {
    "start": 710.148,
    "end": 713.41,
    "text": "Das sind jetzt ja zwei Länder, die kulturell sehr, sehr unterschiedlich sind."
  },
  {
    "start": 713.41,
    "end": 720.794,
    "text": "Unterscheidet sich eigentlich euer Markenbild dann auch zwischen diesen beiden Ländern\nwesentlich oder sind die Kernwerte eigentlich sogar..."
  },
  {
    "start": 720.794,
    "end": 725.596,
    "text": "Die Kernwerte sind prinzipiell dieselben."
  },
  {
    "start": 725.596,
    "end": 738.55,
    "text": "Wir haben, was gerade den mittel europäischen und den südostasiatischen Markt angeht, so\neine leichte Nuance auch im Outdoor-Verhalten und in der Verwendung von Outdoor-Produkten,"
  },
  {
    "start": 738.55,
    "end": 746.522,
    "text": "dass es in China ein bisschen mehr in diese Style- und Fashion-Richtung geht, dass da ein\nhöherer Anspruch einfach ist an..."
  },
  {
    "start": 747.202,
    "end": 750.954,
    "text": "auch so ein bisschen, wenn man sich da anschaut, welche Marken gefragt sind."
  },
  {
    "start": 750.954,
    "end": 752.375,
    "text": "Das wechselt schneller."
  },
  {
    "start": 752.375,
    "end": 764.952,
    "text": "Während in Europa doch ein sehr festes Bild ist derjenigen Marken, im Outdoor-Bereich ja\nin den jeweiligen Ländern in der Nachfrage weiter oben stehen und auch so in den"
  },
  {
    "start": 764.952,
    "end": 769.244,
    "text": "Ansprüchen, ich will nicht nass werden, ich will nicht schwitzen, ich will nicht frieren."
  },
  {
    "start": 769.244,
    "end": 776.018,
    "text": "Das sind so die Kernanforderungen, die Kunden, gerade diejenigen, die einfach gerne nach\ndraußen gehen."
  },
  {
    "start": 776.018,
    "end": 778.471,
    "text": "an Outdoor-Produkten haben."
  },
  {
    "start": 778.471,
    "end": 788.81,
    "text": "Natürlich wollen sie gut aussehen auch dabei, aber diese ein bisschen stylischere Faktor,\nder ist vielleicht in China noch bisschen pronunciere als das in Zentraleuropa ist."
  },
  {
    "start": 789.59,
    "end": 795.486,
    "text": "Jetzt wollen wir uns mal bisschen genauer die Customer Journey anschauen und wie ihr die\nunterstützt, also die klassische Kundenreise."
  },
  {
    "start": 795.486,
    "end": 801.642,
    "text": "Und einer der wichtigsten Touchpoints, du hattest das auch schon gesagt, ist ja zum\nBeispiel eure Website."
  },
  {
    "start": 801.642,
    "end": 808.819,
    "text": "Und in Deutschland ist die Website ja auch gleichzeitig der offizielle Jack Wolfskin\nOnline Shop."
  },
  {
    "start": 808.819,
    "end": 810.35,
    "text": "Jetzt wenn ich Kunde bin."
  },
  {
    "start": 810.538,
    "end": 813.04,
    "text": "kann ich so einen Onlineshop ja ganz unterschiedlich nutzen."
  },
  {
    "start": 813.04,
    "end": 823.688,
    "text": "Ich kann den als Produktkatalog nutzen, ich kann wirklich als reinen Shop nutzen, ich kann\nauch als weiterführende Informationsquelle oder Connect zu dieser Marke auch nutzen."
  },
  {
    "start": 823.688,
    "end": 830.993,
    "text": "Was ist denn aus Sicht eurer Kunden so der wesentlichste Aspekt der Website?"
  },
  {
    "start": 830.993,
    "end": 832.402,
    "text": "Wofür nutzen die die besonders?"
  },
  {
    "start": 832.402,
    "end": 834.553,
    "text": "Das ist ein Sowohl als Auch."
  },
  {
    "start": 834.553,
    "end": 842.769,
    "text": "Einmal in der Suchphase natürlich zu schauen, ist das Produkt, was ich jetzt in dem Moment\nbrauche, verfügbar?"
  },
  {
    "start": 842.769,
    "end": 845.02,
    "text": "Also das ist ein ganz wichtiger Aspekt."
  },
  {
    "start": 845.02,
    "end": 858.43,
    "text": "Aber auch ein bisschen Inspiration zu bekommen, was gibt es sonst noch so, welche\nAktivitäten sind denn gerade so am Start und für was hat Jack Wurszkin da die Produkte?"
  },
  {
    "start": 858.43,
    "end": 862.782,
    "text": "Und auch ein ganz wichtiger Interaktionspunkt für uns, zum Beispiel für das\nLoyalty-Programm."
  },
  {
    "start": 862.782,
    "end": 873.917,
    "text": "Also auch das Kundenkonto, wo die Gutscheine und so weiter für die Kunden hinterlegt sind,\nfindet auf unserem, ich sag mal mal, digitalen Spielfeld statt."
  },
  {
    "start": 873.917,
    "end": 883.242,
    "text": "Und da habe ich sowohl die Onlineshop-Komponente, die Inspirationskomponente und die\nKundeninteraktionskomponente dann vereint."
  },
  {
    "start": 883.854,
    "end": 888.658,
    "text": "spielt dann jeweils in den unterschiedlichen Stages der Consumer Journey eine Rolle."
  },
  {
    "start": 888.658,
    "end": 896.044,
    "text": "Also in der Suchphase ist es dann eher die Warenverfügbarkeit, also die Physical\nAvailability wieder."
  },
  {
    "start": 896.044,
    "end": 907.814,
    "text": "In der Consideration-Phase ist es dann wirklich die Auswahl zwischen den Produkten und\nhabe ich vielleicht hier noch einen Gutschein, den ich einsetzen kann, dann logge ich mich"
  },
  {
    "start": 907.814,
    "end": 912.167,
    "text": "dann ein, dann den Kauf dann auch online zu tätigen."
  },
  {
    "start": 912.167,
    "end": 913.098,
    "text": "Wobei"
  },
  {
    "start": 913.458,
    "end": 920.94,
    "text": "die Outdoor-Kunden auch sehr gerne in ihrer Consumer Journey noch den physischen Stor\neinbringen."
  },
  {
    "start": 920.94,
    "end": 935.164,
    "text": "Denn gerade bei Produkten, man wie Wanderschuhe oder eine hochwertige Funktionsjacke\nanfassen, fühlen muss und vielleicht auch mal ausprobieren muss von der Passform, vom"
  },
  {
    "start": 935.164,
    "end": 941.671,
    "text": "Komfort, von der Schwere oder Leichtigkeit des Materials, da ist der physische"
  },
  {
    "start": 941.671,
    "end": 951.303,
    "text": "Store ein ganz wichtiger Touchpoint und auch insbesondere als die besten\nMarkenbotschafter, die wir haben, die Mitarbeiter vor Ort, die dann auch aus ihrer"
  },
  {
    "start": 951.303,
    "end": 956.87,
    "text": "Outdoor-Expertise dann noch mal den Kunden so eine Rückversicherung geben können, die\nrichtige Wahl getroffen zu haben."
  },
  {
    "start": 957.62,
    "end": 965.973,
    "text": "Wenn du sagst, gerade in der frühen Phase oder auch in der Suchphase ist es also die\nWebsite und der Store."
  },
  {
    "start": 965.973,
    "end": 976.486,
    "text": "Es gibt ja viele Marken, definieren sich fast nur über die klassischen Social, gerade die\nsehr jungen, sehr frühen Start-up Marken definieren, kommen ja tendenziell eher über die"
  },
  {
    "start": 976.486,
    "end": 981.377,
    "text": "Social Media, also Instagram, Facebook, TikTok, YouTube."
  },
  {
    "start": 981.377,
    "end": 983.777,
    "text": "Ihr bespielt alle diese Kanäle auch."
  },
  {
    "start": 983.777,
    "end": 984.256,
    "text": "Genau."
  },
  {
    "start": 984.256,
    "end": 986.909,
    "text": "Was ist welcher Kanal eigentlich gut aus Sicht der Kunden?"
  },
  {
    "start": 986.909,
    "end": 994.718,
    "text": "Also für was nutze ich welchen Kanal, wenn ich jetzt mal absehe vom Webshop und vom\neigentlichen Store?"
  },
  {
    "start": 995.306,
    "end": 1002.543,
    "text": "Wir sehen auch, dass das immer relevanter wird für die Konsumentinnen und Konsumenten\ndieser Touchpoint Social Media."
  },
  {
    "start": 1002.543,
    "end": 1008.848,
    "text": "Da geht es bei Instagram zum Beispiel darum, sich ein Bild von der Marke zu machen."
  },
  {
    "start": 1008.848,
    "end": 1018.227,
    "text": "Deshalb ist es da auch ganz wichtig, Menschen zusammenzuarbeiten, die für den\nOutdoor-Bereich eine absolute Authentizität mitbringen."
  },
  {
    "start": 1018.227,
    "end": 1021.994,
    "text": "Auch von den Bildwelten und von den ..."
  },
  {
    "start": 1021.994,
    "end": 1023.735,
    "text": "Themen, die dort bespielt werden."
  },
  {
    "start": 1023.735,
    "end": 1027.136,
    "text": "bei TikTok ist es dann vielleicht etwas spielerischer und jünger."
  },
  {
    "start": 1027.136,
    "end": 1032.788,
    "text": "Bei Instagram geht es dann wirklich darum, dieses Markenbild dann aufzumachen."
  },
  {
    "start": 1032.788,
    "end": 1036.53,
    "text": "Und bei YouTube, da haben wir dann auch bisschen längere Formate hin und wieder."
  },
  {
    "start": 1036.53,
    "end": 1045.013,
    "text": "So ein bisschen Markeninfotainment, sage ich jetzt mal, und behind the scenes da Einblicke\nzu bringen."
  },
  {
    "start": 1045.013,
    "end": 1051.956,
    "text": "Das ist in der Consumer Journey heute sehr relevant, als ja immer dieses Mental\nAvailability hochhalten."
  },
  {
    "start": 1051.988,
    "end": 1064.791,
    "text": "Und dann kann ich es als Marke dann auch schaffen zu gucken, dass wir die Leute auch dann\nüber gezielte Ansprache dann vielleicht hier und da dann nochmal auf unsere eigenen Sales"
  },
  {
    "start": 1064.791,
    "end": 1067.714,
    "text": "Touchpoints dann bekommen, sodass sie sich A."
  },
  {
    "start": 1067.714,
    "end": 1069.756,
    "text": "ein Bild vom Sortiment machen können und B."
  },
  {
    "start": 1069.756,
    "end": 1072.799,
    "text": "dann auch nochmal ein Bild davon machen können."
  },
  {
    "start": 1072.799,
    "end": 1076.022,
    "text": "Ja, Jack Wuskin ist genau das Richtige für meinen Bedarf."
  },
  {
    "start": 1076.646,
    "end": 1089.886,
    "text": "Als Director Consumer Centricity und als gelernter Marktforscher weißt du natürlich, wie\nwichtig das ist, Kundenfeedback zu erheben und dann letztendlich auch Insights aus diesem"
  },
  {
    "start": 1089.886,
    "end": 1091.177,
    "text": "Kundenfeedback zu generieren."
  },
  {
    "start": 1091.177,
    "end": 1098.403,
    "text": "Du hattest das am Anfang ja auch gesagt, dass du da ganz viel auch erstmal selber nochmal\naufgebaut hast und zusammengeführt hast."
  },
  {
    "start": 1098.403,
    "end": 1101.705,
    "text": "Das interessiert mich jetzt natürlich persönlich auch sehr, was ihr da gemacht habt."
  },
  {
    "start": 1103.072,
    "end": 1108.81,
    "text": "Du deutest das auch gleich am Anfang, hast du gesagt, wir haben so eine große\nMarkenpositionierungsstudie."
  },
  {
    "start": 1108.831,
    "end": 1110.894,
    "text": "Wie oft führst du die durch?"
  },
  {
    "start": 1110.935,
    "end": 1112.247,
    "text": "Wie groß ist die?"
  },
  {
    "start": 1112.247,
    "end": 1118.516,
    "text": "Und für was nutzt du die jetzt konkret, dich zu versichern, dass du auf dem richtigen Weg\nbist?"
  },
  {
    "start": 1119.066,
    "end": 1123.838,
    "text": "Genau, wir haben einen großen Brand Health Check jedes Jahr, den wir zehn Ländern\ndurchführen."
  },
  {
    "start": 1123.838,
    "end": 1127.068,
    "text": "Da geht es wirklich darum, Puls zu erfüllen."
  },
  {
    "start": 1127.068,
    "end": 1129.881,
    "text": "Wo stehen wir als Marke in den jeweiligen Märkten?"
  },
  {
    "start": 1129.881,
    "end": 1135.202,
    "text": "Aber auch, wo stehen die Märkte im Bezug auf das Thema Outdoors?"
  },
  {
    "start": 1135.202,
    "end": 1139.935,
    "text": "Welches relevant Set gibt es denn auch für verschiedene Outdoor-Kategorien?"
  },
  {
    "start": 1139.935,
    "end": 1143.977,
    "text": "Und in welchen Kanälen sind die Menschen in den unterschiedlichen Märkten unterwegs?"
  },
  {
    "start": 1143.977,
    "end": 1147.218,
    "text": "Da findet man doch hier und da mal paar Nuancen."
  },
  {
    "start": 1147.378,
    "end": 1156.785,
    "text": "In Österreich zum Beispiel ist der physische Retail noch mal essenziell wichtiger als er\nschon im Dachmarkt insgesamt überhaupt ist."
  },
  {
    "start": 1156.785,
    "end": 1166.292,
    "text": "Es gibt Märkte, da gibt es dann bestimmte Player, die dort sehr präsent sind, sowohl im\ndigitalen als auch im physischen Retail."
  },
  {
    "start": 1166.292,
    "end": 1175.348,
    "text": "Und dort, ja, wir schauen müssen entweder bei einem Multi-Brand Retailer, wie kommen wir\nauch mit denen in Kontakt"
  },
  {
    "start": 1175.534,
    "end": 1184.975,
    "text": "über den Wholesale dort die Sichtbarkeit für die Marke zu schaffen oder wo müssen wir uns\ndifferenziert positionieren, gegenüber diesen Playern dann in den jeweiligen"
  },
  {
    "start": 1184.975,
    "end": 1192.533,
    "text": "internationalen Märkten dann auch mit unserem Sortiment, mit unserer Value Proposition\nbestehen zu können."
  },
  {
    "start": 1192.552,
    "end": 1201.857,
    "text": "Auch so etwas drin wie Usage und Attitude, also praktisch diese klassische Wann nutze ich\ndenn welche Produkte für welchen Zweck oder ist das eine andere Art der Untersuchung, die"
  },
  {
    "start": 1201.857,
    "end": 1203.058,
    "text": "er manchmal macht?"
  },
  {
    "start": 1203.462,
    "end": 1209.194,
    "text": "Genau, das ist eher eine Art, die wir qualitativ häufig beforschen."
  },
  {
    "start": 1209.194,
    "end": 1217.978,
    "text": "Denn gerade im Outdoorbereich, in den Outdooraktivitäten ist es mehr als nur der\nIch-brauch-ein-Produkt-Bedarf."
  },
  {
    "start": 1217.978,
    "end": 1223.04,
    "text": "Da ist natürlich dieses Grundbedürfnis nicht nass werden, nicht schwitzen, nicht frieren."
  },
  {
    "start": 1223.04,
    "end": 1227.782,
    "text": "Aber es geht auch wirklich darum, das Outdoor-Erlebnis."
  },
  {
    "start": 1227.782,
    "end": 1232.714,
    "text": "Und dort ist es ganz wichtig, nochmal näher an die Leute ranzukommen."
  },
  {
    "start": 1232.97,
    "end": 1238.303,
    "text": "auch qualitativ, psychologisch, morphologisch, Verfassungen zu erspüren."
  },
  {
    "start": 1238.303,
    "end": 1241.584,
    "text": "ich sage immer, CRM ist die Art of Customer Understanding."
  },
  {
    "start": 1241.584,
    "end": 1253.74,
    "text": "Und da geht es dann wirklich darum, die Motive hinter den Bedürfnissen zu erfassen und\ndann darauf zu reagieren, indem man die richtige Tonalität, die richtige Bildwelt, die"
  },
  {
    "start": 1253.74,
    "end": 1257.862,
    "text": "richtige Produktpalette findet."
  },
  {
    "start": 1258.559,
    "end": 1263.986,
    "text": "auch diesen Motivationen hinter den Bedürfnissen dann genüge zu tragen."
  },
  {
    "start": 1264.206,
    "end": 1269.245,
    "text": "Das wäre ein Zustand oder ein Motiv, damit man noch greifbarer macht."
  },
  {
    "start": 1269.245,
    "end": 1273.782,
    "text": "Wo du sagst, das würde gut zu etwas beschreiben, dem wir arbeiten."
  },
  {
    "start": 1274.202,
    "end": 1287.498,
    "text": "Ein zentrales Motiv für den Outdoor-Bereich ist wirklich diese Freiheit zu erspüren in der\nNatur im Gegensatz zum hektischen Alltag."
  },
  {
    "start": 1287.498,
    "end": 1292.83,
    "text": "Das kriegen wir ganz intensiv, insbesondere zum Thema Wandern, zurückgespielt."
  },
  {
    "start": 1293.03,
    "end": 1296.461,
    "text": "Ich sage es mal, die Ruhe in der Bewegung finden."
  },
  {
    "start": 1296.461,
    "end": 1303.194,
    "text": "Das ist für die Menschen ganz, ganz wichtig, gerade in unseren heutigen verwirrten Zeiten,\nsage ich, dass sie"
  },
  {
    "start": 1303.242,
    "end": 1309.505,
    "text": "dort ihren Platz finden, wo sie im Prinzip letzten Endes den Kopf frei kriegen."
  },
  {
    "start": 1309.505,
    "end": 1323.243,
    "text": "Also die Menschen haben uns auch erzählt, dass sie dann wie so in so einem Flow dann\nmitunterkommen und quasi den Kopf nicht nur frei, sondern wirklich leer bekommen, Kraft"
  },
  {
    "start": 1323.243,
    "end": 1327.835,
    "text": "dann dafür zu tanken, was dann im Alltag dann wieder ansteht."
  },
  {
    "start": 1327.835,
    "end": 1332.942,
    "text": "Also das ist ein ganz wichtiges Motiv und ganz wichtiger Zug, den wir dort eben"
  },
  {
    "start": 1332.942,
    "end": 1338.265,
    "text": "über unsere Produkte dann auch mit unterstützen können."
  },
  {
    "start": 1338.265,
    "end": 1346.349,
    "text": "Und da geht es dann wirklich darum, die Leute da auch frei zu machen, dem sich darüber\ngroße Gedanken machen zu müssen."
  },
  {
    "start": 1346.349,
    "end": 1352.823,
    "text": "Das heißt, auch Komfort und Freiheit in der Verwendung der Produkte ist ein ganz wichtiger\nAspekt."
  },
  {
    "start": 1352.823,
    "end": 1361.938,
    "text": "Und das ist natürlich etwas bei dem ganzen Thema Schutz und Wetterschutz, den ein\nAutoprodukt auch liefern muss, das in Einklang zu bringen, dass"
  },
  {
    "start": 1362.031,
    "end": 1365.382,
    "text": "ist für unsere Produktentwickler eine tägliche Herausforderung."
  },
  {
    "start": 1366.07,
    "end": 1372.837,
    "text": "Jetzt haben wir gesehen, ihr habt sowas Strategisches wie einen Brand Tracker oder einen\nBrand Health Check."
  },
  {
    "start": 1372.837,
    "end": 1380.174,
    "text": "Wir haben was, wo wir total in die Tiefe gehen, wie diese qualitativen Zustands- und\nMotivforschungen."
  },
  {
    "start": 1380.174,
    "end": 1387.701,
    "text": "Nutzt ihr auch transaktionales Kundenfeedback, zum Beispiel Nachkaufabschluss in einem\nWebshop oder nach einer Beschwerde?"
  },
  {
    "start": 1387.701,
    "end": 1390.964,
    "text": "Und wie arbeitet ihr damit, wenn ihr das nutzt?"
  },
  {
    "start": 1392.0,
    "end": 1394.851,
    "text": "Das sind meine Kollegen vom Onlineshop-Team."
  },
  {
    "start": 1394.851,
    "end": 1398.842,
    "text": "Da gibt es dann nach dem Kauf die Möglichkeit."
  },
  {
    "start": 1398.842,
    "end": 1403.763,
    "text": "Da entscheiden sich die Kunden aber aktiv selber dafür, ob sie ein Feedback geben möchten."
  },
  {
    "start": 1403.763,
    "end": 1406.884,
    "text": "Wir haben Ratings und Reviews auf der Website."
  },
  {
    "start": 1406.884,
    "end": 1413.716,
    "text": "Das heißt, wir sammeln dort die Information ein, wie Produkte wahrgenommen werden."
  },
  {
    "start": 1413.716,
    "end": 1416.287,
    "text": "Das ist ein ganz, ganz wichtiger Aspekt."
  },
  {
    "start": 1416.287,
    "end": 1420.458,
    "text": "Gerade in der heutigen Zeit, wo wir natürlich auch schauen müssen."
  },
  {
    "start": 1420.562,
    "end": 1425.734,
    "text": "wie wir mit den Retourenquoten umgehen, dass die möglichst gering sind."
  },
  {
    "start": 1425.734,
    "end": 1437.279,
    "text": "Da sammeln wir ganz viel Feedback ein, das dann wiederum so umzusetzen, dass wir auf der\nWebsite die richtigen Features und Informationen anbieten, die den Kunden die direkt beste"
  },
  {
    "start": 1437.279,
    "end": 1442.532,
    "text": "Wahl ermöglichen, dass wir möglichst dort die Retourenquote dann auch möglichst gering\nkriegen."
  },
  {
    "start": 1442.532,
    "end": 1447.835,
    "text": "Das geht von einem Finder für bestimmte Produkte."
  },
  {
    "start": 1447.835,
    "end": 1455.908,
    "text": "Gruppen über Größen, bis hin dann wirklich zu gezielten Produktinformationen, Feld, Aus,\nWie und so weiter."
  },
  {
    "start": 1455.908,
    "end": 1462.088,
    "text": "Also das ist wirklich ein Datenwissen, das wir dort dann auch im Operativen dann direkt\numsetzen."
  },
  {
    "start": 1462.682,
    "end": 1473.21,
    "text": "mir auch erzählt, du gekommen bist ein loyalty-programm genauer oder noch mal besser\naufzubauen als das was du vorgefunden hattest."
  },
  {
    "start": 1473.21,
    "end": 1481.165,
    "text": "loyalty-programm führt automatisch dazu, dass du dir eigentlich eine community an kunden\naufbaust zumindest die die im loyalty-programm drin sind."
  },
  {
    "start": 1481.165,
    "end": 1490.822,
    "text": "wenn du heute auf die jack wolfskin community schaust ist das überwiegend ein\nloyalty-system oder nutzt du das auch als insights instrument?"
  },
  {
    "start": 1491.604,
    "end": 1500.368,
    "text": "Wir nutzen absolut das Insights-Instrument und wir haben das große Glück, dass unsere\nloyalty-Members sehr, sehr vocal sind."
  },
  {
    "start": 1500.368,
    "end": 1502.979,
    "text": "Also die teilen sich auch gerne mit."
  },
  {
    "start": 1502.979,
    "end": 1514.984,
    "text": "Wir machen regelmäßig Puls-Checks oder auch Themenumfragen innerhalb der Community\nmindestens alle Vierteljahr, dass wir dort auch nochmal aus erster Hand, aus Verwenderhand"
  },
  {
    "start": 1514.984,
    "end": 1518.938,
    "text": "das Wissen und Feedback bekommen, das uns dann weiterhilft."
  },
  {
    "start": 1518.938,
    "end": 1525.741,
    "text": "strategische Planung, Programmweite, Entwicklung, Benefits and Rewards Management dann\ndementsprechend gestalten zu können."
  },
  {
    "start": 1525.741,
    "end": 1536.326,
    "text": "Also das ist ein ganz wichtiges Asset und wie gesagt unsere gerade langjährige Kundinnen\nund Kunden, die sind auch richtige Markenexperten und Produktexperten."
  },
  {
    "start": 1536.326,
    "end": 1544.729,
    "text": "Also die merken dann schon, wenn es dann eine Evolution in einem Produkt gibt, ja was\nvielleicht ein bisschen anders ist und die geben dann auch gerne Feedback, wie sie das"
  },
  {
    "start": 1544.729,
    "end": 1546.43,
    "text": "finden oder ja."
  },
  {
    "start": 1546.536,
    "end": 1557.436,
    "text": "was Sie sich wünschen würden von der Marke Jack Woolskin im Sinne von dieses und jenes\nFeature, das könnte noch vielleicht hier und da ein bisschen angepasst werden."
  },
  {
    "start": 1557.53,
    "end": 1567.308,
    "text": "Nutzt ihr dann diese Mitglieder, wenn das Produkt bereits im Markt eingeführt ist oder\nnutzt ihr die schon ganz konkret bei der Produktentwicklung oder wie könnte das was"
  },
  {
    "start": 1567.308,
    "end": 1568.008,
    "text": "machen?"
  },
  {
    "start": 1568.658,
    "end": 1572.729,
    "text": "Wir nutzen auch Kundenfeedback während der Produktentwicklung."
  },
  {
    "start": 1572.729,
    "end": 1583.352,
    "text": "Das heißt im Automobilbereich würde man vielleicht sagen so Klinik mäßig haben wir dann\nMembers, die ein bestimmtes Produkt schon mal gekauft haben eingeladen zu uns ins"
  },
  {
    "start": 1583.352,
    "end": 1587.343,
    "text": "Headquarter, haben den Prototypen gezeigt, mit denen gesprochen."
  },
  {
    "start": 1587.343,
    "end": 1596.946,
    "text": "Einmal darüber, was sie jetzt an dem Prototyp gut oder nicht so gut finden und welchen\nHinweis sie den Produktentwicklern noch geben können."
  },
  {
    "start": 1596.97,
    "end": 1606.554,
    "text": "haben die Chance dann aber auch genutzt, da Store Manager noch mit zu involvieren, zu\ngucken, wie läuft denn der Kaufprozess denn letzten Endes und der Entscheidungsprozess ab"
  },
  {
    "start": 1606.554,
    "end": 1614.678,
    "text": "oder worauf muss dann auch ein Store Team achten, wenn sie dann eine bestimmte\nProduktkategorie verkaufen möchte."
  },
  {
    "start": 1614.678,
    "end": 1622.971,
    "text": "Was kann den Kundinnen und Kunden dann noch mal an die Hand gegeben werden als letztes\nEntscheidungskriterium oder als Rückversicherung."
  },
  {
    "start": 1622.971,
    "end": 1624.802,
    "text": "Deshalb ist dann auch wirklich die Idee sehr"
  },
  {
    "start": 1624.802,
    "end": 1629.086,
    "text": "direkte Kundenkontakt und dieses Gespräch mit den Kunden."
  },
  {
    "start": 1629.086,
    "end": 1630.146,
    "text": "Sehr, sehr wichtig."
  },
  {
    "start": 1630.146,
    "end": 1637.302,
    "text": "Ich habe immer die Diskussion mit Kolleginnen und Kollegen über das leidige Thema\nRepräsentativität."
  },
  {
    "start": 1637.302,
    "end": 1648.992,
    "text": "Und es ist so viel wertvoller, mit fünf oder sechs Kundinnen und Kunden gesprochen zu\nhaben, die das Produkt wirklich in der Hand hatten, als eine Umfrage unter 5000 zu machen,"
  },
  {
    "start": 1648.992,
    "end": 1652.044,
    "text": "die dann von eins bis fünf Skalen angekreuzt haben."
  },
  {
    "start": 1652.044,
    "end": 1654.386,
    "text": "Also das ist wirklich so dieses,"
  },
  {
    "start": 1655.31,
    "end": 1665.338,
    "text": "Gespür für die Kundinnen und den Kunden zu kriegen, das ist uns ganz wichtig und deshalb\nist für uns auch das Thema Customer Engagement, Customer Involvement ganz wichtig."
  },
  {
    "start": 1665.428,
    "end": 1672.46,
    "text": "Macht ihr das für alle eure neuen Produkte oder nur für ausgewählte Kategorien oder wenn\nes mal wirklich was komplett Neues ist?"
  },
  {
    "start": 1672.51,
    "end": 1674.642,
    "text": "Ich würde es gern häufiger machen."
  },
  {
    "start": 1674.642,
    "end": 1682.047,
    "text": "Es scheitert dann leider manchmal dann auch einfach an der Manpower, die man einsetzen\nkann im Tagesgeschäft."
  },
  {
    "start": 1682.047,
    "end": 1688.752,
    "text": "Und auch daran, dass wir gerade im Produktbereich natürlich sehr, sehr lange Vorlaufzyklen\nhaben."
  },
  {
    "start": 1688.752,
    "end": 1699.534,
    "text": "Und das ist wirklich bei Evolutionen von Topsellern, da gehen wir dann schon eher mal den\nWeg zu sagen, das ist ganz wichtig, weil wenn wir"
  },
  {
    "start": 1699.534,
    "end": 1705.481,
    "text": "Dort das Business irgendwie riskieren, ist es großer Batzen unseres Geschäfts."
  },
  {
    "start": 1705.481,
    "end": 1716.123,
    "text": "Dort dann die Konsumentinnen und Konsumenten frühzeitig auch mit einbinden und Feedback\neinholen, ist super wertvoll und deshalb geht man da auch Zeit und Material investieren."
  },
  {
    "start": 1716.262,
    "end": 1725.898,
    "text": "Nutzt du für die Community und fürs Community-Management eine spezielle Community, eine\ntechnische Community-Plattform oder läuft das über euer CAM?"
  },
  {
    "start": 1727.188,
    "end": 1730.279,
    "text": "CRM ist bei uns momentan ein großes Wort."
  },
  {
    "start": 1730.279,
    "end": 1736.251,
    "text": "aktuell eine Kundendatenbank, über die wir das Bonus Schema, nenne ich es jetzt einfach\nmal, gestalten."
  },
  {
    "start": 1736.251,
    "end": 1749.294,
    "text": "sind aber gerade in der Entwicklung da eine etwas sophisticated technische Lösung zu\netablieren, die uns die Möglichkeit gibt, da gezielter, personalisierter und intensiver"
  },
  {
    "start": 1749.294,
    "end": 1753.345,
    "text": "dann auch im Community oder erstmal Membership Management."
  },
  {
    "start": 1753.345,
    "end": 1756.446,
    "text": "On top kommt dann auch nochmal das Community Management."
  },
  {
    "start": 1756.446,
    "end": 1772.39,
    "text": "Da geht es darum, die Members mehr und weiter zu integrieren, zu aktivieren, den Store als\nBrand Experience Center zu nutzen über Events und Aktivitäten, gemeinsam mit den Kollegen"
  },
  {
    "start": 1772.39,
    "end": 1780.274,
    "text": "von Produktmarketing und Partnerships dort eine intensive 1 zu 1 Kundenbeziehung\naufzubauen."
  },
  {
    "start": 1781.122,
    "end": 1793.071,
    "text": "Viele deiner Kollegen in den Unternehmen müssen irgendwie immer nachweisen, was denn\neigentlich der ROI von entweder bestimmten Studientypen oder eben von sowas wie einer"
  },
  {
    "start": 1793.071,
    "end": 1794.722,
    "text": "Community ist."
  },
  {
    "start": 1794.722,
    "end": 1795.433,
    "text": "Musst du das auch?"
  },
  {
    "start": 1795.433,
    "end": 1797.134,
    "text": "Und wenn ja, wie tust du das?"
  },
  {
    "start": 1798.568,
    "end": 1801.25,
    "text": "aktuell sind es eben die klassischen KPIs."
  },
  {
    "start": 1801.25,
    "end": 1807.024,
    "text": "Wir haben auch intensive, zum Beispiel Newsletter-Kommunikationen, das sind die Click- und\nEngagementraten."
  },
  {
    "start": 1807.024,
    "end": 1818.131,
    "text": "Da Members viel reagierbler sind als die durchschnittlichen Kunden, die eben nicht im\nMembership-Programm drin sind, ist es momentan ein relativ leichtes zu nachzuweisen."
  },
  {
    "start": 1818.131,
    "end": 1826.567,
    "text": "Das lohnt sich, auch was den Anteil am D2C angeht, den unsere Member darstellen."
  },
  {
    "start": 1826.567,
    "end": 1828.41,
    "text": "Auf der anderen Seite ist natürlich jetzt"
  },
  {
    "start": 1828.41,
    "end": 1840.393,
    "text": "gerade wo wir eine etwas gezieltere technische Lösung einführen, wird es da natürlich\nwichtig sein, nachzuweisen, dass ein Mehr an Personalisierung, ich bin da fest von"
  },
  {
    "start": 1840.393,
    "end": 1853.187,
    "text": "überzeugt, dass ein Mehr an Personalisierung ein Uplift schafft, dass ein Mehr an\nInteraktion auch ein Uplift in Kundenbindung und Interaktion, Engagement, Repurchase, also"
  },
  {
    "start": 1853.187,
    "end": 1858.178,
    "text": "das sind so die Kernfaktoren, die wir uns dann anschauen, wenn es darum geht, den"
  },
  {
    "start": 1858.178,
    "end": 1867.991,
    "text": "den, sagen wir mal, kommerziellen Wert des Loity-Programms dann fürs Unternehmen erfassbar\nzu machen mit den KPIs, die wir auch sammeln können."
  },
  {
    "start": 1867.991,
    "end": 1871.332,
    "text": "Weil das ist ja häufig dann auch in Unternehmen nicht einfach."
  },
  {
    "start": 1871.332,
    "end": 1882.005,
    "text": "Ich habe es in allen Unternehmen bis jetzt mitgekriegt, in denen ich war, dass sehr viel\nDaten da sind, die erst noch mal in Informationen und Wissen zu übersetzen und dann auch"
  },
  {
    "start": 1882.005,
    "end": 1885.682,
    "text": "noch Insights daraus zu generieren, nicht trivial ist."
  },
  {
    "start": 1885.682,
    "end": 1892.596,
    "text": "Das ist eine der schwierigsten Herausforderungen für jeden, im Bereich Insights tätig ist,\nwürde ich sagen."
  },
  {
    "start": 1892.596,
    "end": 1894.447,
    "text": "Abschließend hätte ich jetzt noch eine Frage."
  },
  {
    "start": 1894.447,
    "end": 1905.984,
    "text": "Ihr seid eine Marke, die gibt es lange, ihr seid eine Marke, die ist sehr, sehr stark, was\nja auch eine gewisse Gefahr in sich birgt, wenn man so stark verankert ist, dass die"
  },
  {
    "start": 1905.984,
    "end": 1909.776,
    "text": "Menschen praktisch ganze Kategorien mit dieser Marke verankern."
  },
  {
    "start": 1909.776,
    "end": 1913.878,
    "text": "Was ist aus deiner Sicht entscheidend"
  },
  {
    "start": 1914.014,
    "end": 1922.167,
    "text": "Gerade diese Art von Marke langfristig sicher in den Märkten führen zu können im Umgang\nmit den Kunden."
  },
  {
    "start": 1922.167,
    "end": 1924.36,
    "text": "Auch was sollte man da unbedingt achten?"
  },
  {
    "start": 1924.794,
    "end": 1933.111,
    "text": "Wichtig ist es, sich weiterzuentwickeln, ohne sich selber zu verlieren als Marke, also\nwirklich diesen Markenkern zu erhalten."
  },
  {
    "start": 1933.111,
    "end": 1940.398,
    "text": "Und ein wichtiger Aspekt dabei, gerade wenn es darum geht, sich weiterzuentwickeln, ist\nEhrlichkeit und Transparenz."
  },
  {
    "start": 1940.398,
    "end": 1946.263,
    "text": "Das mag ganz simpel klingen, ist aber super wichtig, wenn es insbesondere darum geht."
  },
  {
    "start": 1946.263,
    "end": 1952.518,
    "text": "Menschen schauen intensiver darauf, wie agiert ein Unternehmen, eine Marke, ein Konzern."
  },
  {
    "start": 1952.518,
    "end": 1956.76,
    "text": "in Bezug auf das Thema Nachhaltigkeit, Sustainability."
  },
  {
    "start": 1956.76,
    "end": 1966.666,
    "text": "Dort wirklich mit Ehrlichkeit und Transparenz zu arbeiten und wie ich es vorhin schon mal\ngesagt habe, wirklich dieses Thema zu begreifen, CRM als die Art of Customer"
  },
  {
    "start": 1966.666,
    "end": 1967.616,
    "text": "Understanding."
  },
  {
    "start": 1967.616,
    "end": 1970.688,
    "text": "Also zuhören, Bedürfnisse erfassen."
  },
  {
    "start": 1970.688,
    "end": 1975.461,
    "text": "Wir können viel heute machen mit Daten, wir können KI einsetzen."
  },
  {
    "start": 1975.461,
    "end": 1982.034,
    "text": "Da kann man sehr schnell die Daten analysieren, prozessieren, Hinweise auf das Next Best\nOffer."
  },
  {
    "start": 1982.242,
    "end": 1988.445,
    "text": "finden, kurzfristig mit Sicherheit kommerziell das auch gewinnbringend nutzen."
  },
  {
    "start": 1988.445,
    "end": 2000.36,
    "text": "Insgesamt muss man aber wirklich reinschauen, die tatsächlichen Motivationen, die zu\nerfassen, das immer wieder dann auch abzugleichen mit dem, wo stehen wir als Marke und"
  },
  {
    "start": 2000.36,
    "end": 2003.091,
    "text": "können wir die Kunden auch da abholen, wo sie sind."
  },
  {
    "start": 2003.091,
    "end": 2010.474,
    "text": "Das ist wichtig und da auch ganz wichtig, zu schauen, tatsächlich sich nicht selber\nirgendwie"
  },
  {
    "start": 2010.6,
    "end": 2014.448,
    "text": "zu verlieren oder etwas zu machen, was unglaubwürdig ist."
  },
  {
    "start": 2014.448,
    "end": 2021.16,
    "text": "Das ist eigentlich, was eine Marke langfristig erfolgreich macht und erfolgreich machen\nkann."
  },
  {
    "start": 2021.52,
    "end": 2025.576,
    "text": "Herzlichen Dank, Lars, diese tiefen Einblicke in die Marke Jack Wolfskin."
  },
  {
    "start": 2025.576,
    "end": 2027.995,
    "text": "Vielen Dank, Peter, dass ich dabei sein durfte."
  },
  {
    "start": 2037.728,
    "end": 2043.552,
    "text": "Das war Lars Lengler-Greif, Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin."
  },
  {
    "start": 2043.552,
    "end": 2048.195,
    "text": "Mehr zu Lars findet ihr wie gewohnt in den Show Notes."
  },
  {
    "start": 2048.195,
    "end": 2051.077,
    "text": "Und damit sind wir am Ende dieser Episode angelangt."
  },
  {
    "start": 2051.077,
    "end": 2058.262,
    "text": "Wenn sie Dir gefallen hat, lass doch eine positive Bewertung bei Apple, Spotify, Amazon\nMusic oder YouTube da."
  },
  {
    "start": 2058.262,
    "end": 2063.475,
    "text": "Und abonniere CX Talks, damit Du keine Folge in Zukunft verpasst."
  },
  {
    "start": 2063.475,
    "end": 2066.687,
    "text": "Ich bin alle 14 Tage für Dich mit neuen Inhalten da."
  },
  {
    "start": 2067.198,
    "end": 2072.537,
    "text": "Bis dahin, bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen."
  },
  {
    "start": 2080.254,
    "end": 2088.594,
    "text": "Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience\nManagement."
  },
  {
    "start": 2088.594,
    "end": 2097.071,
    "text": "Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Zam auf LinkedIn und unter\nwww.cx-talks.com."
  }
]